麦肯锡-银行业客户眼中的银行体验：孰优孰劣

 ▮内容要点

我们通过长期观察发现，体验转型已在三大方面显现出重要意义：　　创造业绩回报，带来更优的商业表现。客户体验往往与银行业绩高度相关。全球范围内，2009~2019年间客户净推荐值位于前二分之一的银行获得了高出其余银行55%的股东回报。在中国，客户体验也与客均营收呈正相关关系，相关系数达到60%1。该影响首先来自于客户价值的提升。当客户满意度指标提升~20%，其购买转化率可上升~15%，钱包份额也更高；其次，数字化体验优化也能令服务成本下降20%~50%。可见在运营成本攀升的挑战下，体验转型可成为客户与银行的双赢之策（见图1）。　　全方位推动产品创新与流程再造。客户体验改造可精确捕捉到客户需求与痛点，并以解决问题为导向，帮助银行重新审视现有业务问题；同时，这一过程将积累大量客户行为与偏好数据，可用于数字化营销与客户经营。麦肯锡在某银行的旅程改造中，即围绕产品、服务、渠……