此次疫情的发生，让服务业数字化升级的紧迫性回到政府和业界视野。服务业数字化原本就是我国服务业实现更高质量发展的题中应有之义：去年年底召开的中央经济工作会议上，“服务升级”是焦点议题之一，其中的服务业数字化新图景更是引发了广泛讨论；疫情发生后，数字化的生活服务凝聚成抗“疫”的坚实力量，互联网领军企业的表现得到了社会的一致认可；近期，中央密集点题部署“新基建”，互联网、信息类的基础设施在其中占据主要位置；3月17日，克强总理主持的国务院常务会议再次明确指出，“要对‘互联网+’、平台经济等加大支持力度，发展数字经济新业态”、“发展线上线下融合的生活服务业”。在此背景下，生活服务业“新基建”的概念呼之欲出。
一、生活服务业“新基建”的重要意义
现阶段，我国已迈入了消费主导经济的新时代：第三产业增加值占GDP的比重超过50%，最终消费支出对经济增长的贡献率超过60%，人均GDP于2019年首超1万美元，享受型消费快速增长，2019年居民在教育文娱和医疗保健等生活服务业的支出占比分别较2012年上升了1.2和2.5个百分点。服务业数字化“新基建“正是来自于更好服务于消费升级、更好满足人民美好生活需要的内生需求。
但同时，也应注意到，服务业整体的数字化程度较低，研究机构测算的服务业数字化比率在20%左右。而其中，本地生活服务的互联网渗透率属于低中又低。麦肯锡全球研究院在2017年发布的《数字时代的中国：打造具有全球竞争力的新经济》报告中对我国各行业数字化水平的测度结果显示，与批发零售、娱乐休闲等服务行业相比，“个人与本地生活”服务在国民经济中的占比明显更高，但数字化水平则与农业、建筑业等同属最低一档。
生活服务业数字化程度低的原因，可以从供给和需求两端来看。供给方面，从事生活服务业的经营主体以小微企业为主，面广、量大、规模小、资金少，普遍难以通过自身能力实现数字化转型，数字技术的软硬件应用成为其扩宽获客渠道、参与市场竞争的壁垒。需求方面，首先是普惠不足，线上生活服务在不同群体中的渗透率差异极大，银发群体和下沉市场存在新数字鸿沟，需求挖掘不足，服务能力存在短板弱项；其次，即便在数字化程度较高的一线城市，也存在着资源分散、平台割据且封闭的局面，各类线上生活服务繁杂，且质量参差不齐。因此，强调平台经济、推进生活服务“新基建”就成为了服务业数字化升级的必然选择和必由之路。
二、生活服务业“新基建” 的内涵与实践
生活服务业“新基建”包括平台、硬件和软件。平台是连接供给和需求、商户和消费者的中枢，基于大数据、云计算等数字技术赋能商户、调度运力、为消费者提供服务。硬件包括智能取餐柜等末端交付设备、配餐车等运输工具、智慧餐厅管理终端等。软件则包括放心码、健康码、食安封签、终端及网络软件服务系统等。
1、平台
基础设施建设具有强外部性和公共产品属性，在经济和产业发展中起到了福及范围广、规模效应强的托底作用。而平台经济的核心价值在于通过信息对接来实现资源配置的降本增效。可以说，在互联网经济时代，平台本身就是必不可缺的“基础设施”之一。从过去两年的实践来看，阿里巴巴在本地生活服务数字化领域建立的“数智中台”，可以很好的诠释平台角色的重要意义。“数智中台”建立了从选址、供应链、预定、点单、配送、支付、评价在内的全链路数字化体系，形成了服务于平台各类商户的数字化新工具：工具能够赋予每个商户独立中台，商户能够管理饿了么、口碑、支付宝、淘宝等多渠道流量入口，实现阿里生态内的账户、营销、交流和流量的“四通”。2020年，阿里本地生活致力于为100万商户搭载匹配“数智中台”，全面提升生活服务业中小微商户的数字化能力。
Ø 案例：汉堡王与阿里经济体多平台互动带来新增长
汉堡王通过与阿里经济体内的多个平台联动，实现了线上和到家场景的打通：支付宝侧重新客户触达，天猫侧重引入电商侧用户流量，饿了么负责到家配送，口碑则侧重于门店营销。通过阿里生态内流量、自运营工具和商业能力，实现了全链路的数字化闭环，获得了纯增量流量。2019年，汉堡王通过阿里经济体获得新增会员用户超过700万；“双12”期间，汉堡王推出的“买套餐送小皇堡以及薯霸王”引爆支付宝，400万支付宝会员领取优惠，汉堡王经由此渠道吸纳了200万品牌新会员，销售额达到1000多万。
2、硬件
此次疫情迅速推进了各类数字化设备在生活服务领域的应用和普及，以餐饮行业为例，我们看到了智能无接触取餐柜、无人配餐车、智慧餐厅管理设备等逐渐成为生活服务的载体。
智能无接触取餐柜。功能和应用场景类似于目前在快递末端配送中广泛使用的智能快件箱。柜体布设在人口密集的社区、校区、商区外围的露天或半露天区域，外卖骑手通过手机客户端扫描取餐柜屏幕二维码，根据提示信息将外卖放进指定柜格，整个过程在10-30秒；取餐柜第一时间向下单客户拨打电话和发送短信，客户接受到信息后至取餐柜输入提供的取餐码或手机号码后4位进行取餐，整个过程在5-15秒。对消费者而言，“一单一柜”解决找餐难题、有效避免接触和丢失错拿风险，联络取餐的方式和时间灵活多样；对小区物业而言，外卖取餐交接零等待、无滞留，减少人员进出，提升了小区管理品质和形象。
无人配餐车。由阿里巴巴菜鸟ET实验室完全自主研发的新一代低速无人驾驶车G3系列，目前也已经试点应用于本地生活的外卖配送服务当中。车辆具备定位、感知、规划、决策、控制等技术，可实现复杂地形的通行、感知避障、规划调度等功能，能使实现实时监控，全方位安全保障。在快递的无人配送场景中，无人车已在上海交通大学等多所高校提供常态化服务，包裹收取时间从常规的2小时降低到平均30分钟左右。疫情期间，无人车也为被隔离社区和酒店提供配餐服务，为有效提升单位时间的配餐效率、极大降低交叉感染风险发挥了重要作用。
智慧餐厅管理硬件设备。包括智能收银和门店管理机、自助下单收银机（立式、移动式）以及厨房管理系统搭载的各类硬件设备。智能收银和门店管理机可以实现称重、扫描商品码、打印价签和账单、扫码收银等功能一体化。自助下单收银机与门店管理系统对接，实现点单结账、会员信息收集、卡券发放、消费记录和个性化推荐等功能。
3、软件
智能餐厅管理系统。（1）智能POS+SaaS系统。基于数据库和算法支持的智能POS+SaaS系统，赋能商户归集订单信息、实时生成立体化个性化的数据经营报告，辅助商户的线上产品设计、原材料储备、定价等经营决策。（2）后厨管理系统KMS。自动分配档口，统筹订单制作，优化后厨流程，各厨位备餐信息清晰展示，菜品合计和倒计时系统提高出餐效率（3）基于RFID和图像识别的自助结算系统。餐盘加装RFID后，消费者将餐盘放置在对应区域即可秒级识别、快速生成账单；亦可通过图像识别对所选菜品进行结账，同时可以扫码观看餐食制作过程。
到店点餐码、商户“放心码”等码类服务。点餐码能够关联商品的自动推荐，根据消费者的历史订单数据，向不同消费者展示不同商品，实现千人千面的“服务找人”。商户放心码能够让消费者在进入相关经营场所时，使用支付宝扫描店内张贴的“放心码”，授权并快速登记个人信息。通过扫码动作建立“人—地点—时间”的完整数据关系，有利于政府掌握人员流动信息，同时帮助消费者建立到店消费信息。
“明厨亮灶”视频系统和VR实景餐厅。平台通过“明厨亮灶”视频信号接入，使消费者能够实时在线观看门店后厨操作。饿了么口碑与支付宝平台联动，与商户建立“透明餐厅”联盟，通过VR全景技术赋能，使消费者可线上查看餐厅堂食区域的实景。
“智慧菜场”。在传统实体农贸市场中，通过数字化手段打通线上与线下，实现全方位的数字化，有效帮助管控菜场和菜品溯源。“智慧菜场”可以将菜品通过外卖送货上门，扩充菜场的服务范围、提高便利性；政府可以借助数据中台、大屏幕等设备观察每个摊位的经营执照信息、商品信息、单价和产地；菜场运营者和商户通过大数据更好匹配菜品的供需，减少采购浪费，最终推动传统农贸市场采购规模化标准化。
三、有关政策建议
生活服务业在这次疫情中损失惨重，“后疫情”将面临一个较长的复苏时期，建议从供给侧发力，明确有利于加快推进生活服务业“新基建”的制度安排，细化对平台经济的各项鼓励支持政策，同时重点在财税、投融资、市场准入和监管、灵活就业群体劳动权益保障等方面出台更有针对性和操作性的综合举措。
一是对数字化“新基建”给予适应需求的财税、金融、产业等配套政策支持。数字化“新基建”的产业特点决定了其配套政策支持不同于传统基建。财税方面，建议研究“研发支出”的加计扣除、平台和高新技术企业的低税率问题。金融方面，建议在低息融资、专项贷款、多层次资本市场、并购、IPO、发债等方面给予针对性支持。产业方面，建议鼓励将平台经济发展纳入到国家战略和各地经济社会发展规划当中。
二是建立更适应平台经济的事前、事中和事后监管方式。平台经济是一种融合经济，综合化、多元化、跨领域的特征突出，平台各个环节的监管涉及金融、物流、服务、信息、科技、人才等多个部门，政府职能的交叉和真空一定程度上影响着平台经济的发展活力。为此建议，构建与平台经济规律相适应的跨部门联合监管方式，及时研究调整与平台经济不适应的监管模式。充分发挥平台在全链路对接零散商户方面的中枢作用，在对企业的营业证照、购销凭证的认定和查验方面，增加数字化认定审核方式，探索平台大发票的报销凭证查验方式等。
三是鼓励各地重视生活服务业新基础设施建设。此轮疫情过后，数字化“新基建”或将成为各地各产业投资的热点领域、成为拉动经济和消费增长的又一重要引擎。建议各地政府予以鼓励、充分重视，先行先试、早建早用，切入点可以考虑如在传统商区叠加建设外卖专用的小型分拣和等候区域，在写字楼、医院、学校等外卖需求集中的区域建设智能取餐柜，对外卖骑手给予更多社会身份认可和劳动保障等。这些都需要各地政府通过专项资金补贴等政策激励予以加快推进。
四是重视生活服务平台从业主体的权益保障。外卖骑手、小微店主、拣货收银等都是生活服务平台上的从业主体，也是灵活就业、共享用工的典型。克强总理在3月份的两次国常会明确指示：“今年全年工作要把‘稳就业’放在重中之重的位置，就业稳住了，经济增速高一点低一点都没什么了不起”、“ 支持发展共享用工、就业保障平台，为灵活就业者提供就业和社保线上服务”。建议从以下方面出台支持政策：一是在廉租房等城市住房政策中，充分考虑包括外卖骑手等灵活就业群体的需要；对于主动给外卖骑手解决住宿问题的企业给予适当政策补贴。二是畅通外卖行业的劳动保障服务绿色通道，特别是推动将外卖骑手群体纳入当地工伤保险覆盖范围，凡是事实清楚、权利义务明确、当事双方无争议的外卖工伤认定案件，人社部门给予“快认快结”处理。三是支持商业和互联网保险公司开设外卖行业专业险种。探索突破原有社保体系模式，创新参保方式，允许用工者或者从业者单独投保工伤保险，或者在社会保险体系外投保人身意外险（或雇主责任险，解决骑手自身伤亡问题），以及为骑手定制的职业责任险（解决骑手致第三人伤亡问题）。四是推动组织开展各类暖心事迹宣传、最美骑手评选等形式的活动，宣传树立行业模范人物，做好外卖小哥的心理关爱。同时，推动将“外卖骑手”等纳入《国家职业资格目录清单》，开展职业技能培训等工作。
评论0